발행일: 2020.01.11   414p/14cm * 19cm,   흑백인쇄,

출판: (주) 글로메디스,   ISBN 979-11-952434-1

목차

환자의 눈으로 보는 병원

1. 병원 경영의 시각을 바꿔라
성공의 조건은 있다 / ‘성공적 개원’을 먼저 정의하라

2. 환자 경험 관리가 혁신이다
환자의 경험은 관리되어야 한다 / 자신의 병원에 맞는 환자의 경험을 정의하라 / 경험 관리에 우선순위를 매겨라

3. 환자 경험을 위한 문화를 만들어라
주인의식은 그냥 생기지 않는다 / 환자 경험을 위한 문화를 조성하라 / 경험 관리 문화를 시각화하라 / ‘100년을 이어갈 치과’에 대해

4. 최선의 실행 모델을 찾아라
기본으로 돌아가서 시작하라 / 무너진 절차를 바로잡아라 / 구체적 실행 모델이 있어야 피드백이 생긴다

5. 수월한 서비스를 하라
병원의 서비스는 호텔과는 차원이 다르다 / 서비스를 학습하라

6. 환자를 협력자로 만들어라
질문을 즐겨라 / 환자의 기대를 관리하라 / 환자의 가족과도 합리적 관계를 만든다 / 불안하게 만들지 말라

환자와의 관계 경영

1. 환자와의 관계를 경영하라
관계를 맺는 것은 상호의존적이다 / 내원 첫날 진료를 시작하라 / 환자를 돈으로 보려면 차라리 큰 값을 매겨라 / 지속 가능한 관계 경영을 하라

2. 남다른 주치의가 되어라
관계의 시작은 ‘알아보기’이다 / 감정을 이입한 경청을 하라 / 환자의 전신 건강을 챙겨라 / 조금만 더 먼 치료계획도 보여주라

3. 불만을 잠재우는 상담실을 만들어라
일관성 있는 상담을 하라 / 돈 이야기는 상담실장에게 맡겨라 / 선택할 수 있는 상담을 하라 / 상담실을 배려의 공간으로 만들어라

4. 재진환자를 관리하라
병원을 선택하는 환자의 심리를 읽어라 / 전화는 최고의 환자 관리 도구다 / 노쇼no-show와 대기시간을 철저하게 관리하라 / 전환 관리를 하라

5. 대기시간은 마케팅 시간이다
기다림의 심리학 1 - 할 것이 없으면 더 지루하다 / 기다림의 심리학 2 - 일단 서비스가 시작되었다고 생각하면 덜 지루하다 / 기다림의 심리학 3 - 불안한 마음이 있으면 더 지루하다 / 기다림의 심리학 4 - 무한정 기다릴 것 같으면 더 지겹다 / 기다림의 심리학 5 - 이유 없이 기다리는 것은 더 지겹다 / 기다림의 심리학 6 - 부당하게 기다리고 있다고 생각하면 더 지겹다 / 기다림의 심리학 7 - 값진 서비스를 받을 수 있다고 생각하면 덜 지루하다 / 기다림의 심리학 8 - 함께 기다리는 사람이 많으면 덜 지겹다

6. 맞춤 진료로 관계를 완성하라
환자와의 소통 방식을 개별적으로 맞춤화하라 / 상상훈련을 하라 / 특별하다고 느끼게 하라

스마트한 조직 경영

1. 뛰어난 개인이 모인 멍청한 조직
존재감을 느끼게 하라 / 부분이 아닌 전체를 보게 하라 / 명확히 보이는 비전을 제시하라

2. 불가능하다면 도전하지 말아라
무리한 목표는 잘하던 것마저 못하게 만든다 / 권한의 위임으로 효율을 높여라 / 효율을 위해 없앨 것을 찾아라

3. 근시안적 태도를 버려라
모든 것은 단순한 수치로 왜곡된다 / 눈앞에 닥친 것만 보는 것은 편집증이다 / 만병통치약은 존재하지 않는다

4. 통계의 함정에 빠지지 말라
거짓말, 지독한 거짓말 그리고 통계 / 공식이 아닌 진정한 소통을 생각하라 / 유일한 원인은 없다

5. 회의를 바꿔라
피라미드형 회의를 바꿔라 / 진행자는 퍼실리테이터가 돼라 / 결과물을 내고 실행에 옮겨라

6. 함께 스마트해져라
조직문화의 색을 인정하라 / 함께 스마트해지는 조직이 스마트한 인재를 살린다 / 핵심 요소를 스마트하게 분석하라

리더십 경영

1.리더십에 대한 오해 / 학습하는 리더 / 카리스마 리더 / 신뢰받은 리더 / 윤리적인 리더 / 리더의 비전

리더의 이너서클 / 리더십 스타일링 / 성공병원의 리더

다시 생각하는 공동개원

1.선택 / 불편한 동거 vs 행복한 결혼 / 파트너 선택 / 공동개원 패러독스 / 공동성장의 중요성 / 의사결정의 문제 /

분배의 미 / 남겨진 돈의 중요성 / 처음과 끝 계약서 / 끊임업는 진화

직원만족을 위한 경영

1. 직원만족은 옵션이 아니다
직원만족은 고객만족보다 앞선다 / 직원을 가족처럼 대하지 마라 / 파트너는 ‘가족’의 의미를 확장한 것이다

2. 만족은 비교에서 오지 않는다
소통의 방법을 찾아라 / 직원의 건강을 늘 챙겨라 / 직원 가족의 행복이 중요하다 / 몸으로 느낄 수 있는 복지를 만들어라 / 직원의 궁극적 재미는 성장이다 / 다들 ‘착한 병원’에 다니고 싶어한다

3. ‘착한 병원’을 만들어라
모럴리더십으로 ‘착한 병원’을 이끌어라 / 기업의 사회적 책임(CSR)에서 자유로운 기업은 없다 / 사회적 책임을 다하는 ‘착한 병원’을 만들어라 / ‘착한 병원’의 스토리를 만들어라

4. 환경이 직원을 만든다
직원을 바꿀 수 없으면 조직을 바꿔라 / 조직도를 그려보라 / 직원에게서 먼저 인정받아라 / 직원의 가족도 직원이다 / 칭찬하라! 그 칭찬이 돌아온다

5. 스마트하게 평가하고 보상하라
평가는 더 많은 것을 주기 위한 것이다 / 평가 체계는 모두가 동의하는 것이어야 한다
고용 관련 법에 부합하는 평가도 필요하다 / 경쟁이 아닌 협업을 하게 하라

6. 직원에 대한 착각에서 벗어나라
하나를 알려주면 열을 알아서 하는 직원이 있다? / 직원들은 무조건 칭찬을 해주어야 일을 잘한다? / 직원들의 사기를 올리는 데는 보너스를 주는 것이 최고다? / 직원들은 절대 변하지 않는다? / 내가 인정하는 직원의 실수는 용서해야 한다?
지시를 잘 따르는 충성직원이 제일이다? / 직원들은 일일이 잔소리를 해야 말을 듣는다? / 사소한 것까지 원장이 챙겨야 한다?

직원은 멀티플레이어야 한다? / 팀워크의 문제는 직원 마인드의 문제다?

특징

성공하는 병원의 지속가능한 성장 비결!
100년을 이어갈 수 있는 영속병원의 구조적 기반을 탄탄하게 갖추어 놓은 저자들의 경험과 지혜에 해답이 있다.

“ 무엇을 경영하든 CEO의 가장 중요한 역할은 ‘결정’ 이다.
CEO든 의사이든 ‘결정‘ 해야하고 그 선택에 따른 결과에 책임 져야한다.”


저자 약력: 김동석,
현 춘천예치과 원장

저자 약력: 송호용,
현 춘천예치과 원장