발행일: 2008.04.01,   187p,   칼라인쇄,
 
출판: 나래출판사

목차

제1장: 병원 CRM의 이해
1. 병원 CRM이란?
2. 병원 CRM의 출현배경
2.1 병원과 환자와의 관계변화
2.2 의료시장의 경쟁심화
2.3 병원의 디지털화
2.4 환자의 욕구 다양화
3. 병원 CRM의 목적
4. 병원 CRM의 특징
5. 병원 CRM의 기대 효과
5.1 환자 수 증대
5.2 환자 확보 및 유지 비용의 감소

제2장: 병원 CRM 마케팅의 이해
1. 병원 CRM 마케팅의 실천 목표
1.1 환자에 대한 새로운 인식
1.2 환자 데이터베이스 활용
1.3 IT 기술의 활용
2. 병원 CRM 프로세스
2.1 환자 접점 파악 및 계획
2.2 환자 정보 분석
2.3 환자 정보 공유 체계 수립
2.4 병원 CRM 비즈니스 전략 수립
2.5 피드백 체계 수립
3. 병원 CRM의 실천과정

제3장: 병원 CRM의 기본 전략
1. 환자 분석
2. 시장 세분화
2.1 시장세분화의 개념
2.2 시장세분화의 과정
3. 표적시장의 선정
4. 포지셔닝 전략
4.1 포지셔닝의 과정
4.2 포지셔닝의 유형

제4장: 병원 CRM의 단계별 전략
1. 환자와의 관계수립
1.1 환자 분류법
1.2 신규환자의 창출
2. 환자유지 및 이탈방지 전략
2.1 환자유지와 수익성 향상
2.2 환자활성화 시스템
2.3 이탈방지 시스템
2.4 불만관리 시스템
3. 충성환자 만들기
3.1 환자별 우대서비스
3.2 장기적인 환자수익성

제5장: 병원 CRM 관리 전략
1. 병원서비스 관리 전략
1.1 병원 서비스의 특성
1.2 환자맞춤서비스 전략
1.3 환자맞춤서비스 실행 전략
2. 환자접점 관리 전략
2.1 MOT 관리
2.2 콜 센터 관리
2.3 eCRM의 관리
3. 상호 커뮤니케이션과 채널관리 전략
3.1 상호 커뮤니케이션 관리

제6장: 병원 CRM 시스템 구축
1. 환자 데이터베이스 시스템
1.1 진료 데이터
1.2 환자 프로파일링 데이터
1.3 설문 데이터
2. 환자분석 시스템
3. 통합병원 정보시스템

제7장: 병원 CRM의 향후 전망
1. 병원 CRM의 발전방향
1.1 지식 중심의 관계
1.2 환자주도형 센터
2. 유비쿼터스 헬스케어
2.1 유비쿼터스의 개념
2.2 유비쿼터스 병원
2.3 유비쿼터스의 분류
2.4 유비쿼터스에 의한 CRM의 환경변화

특징
 
당신의 고객을 정말로 잘 알고 있는가?
이 질문은 고객만족,고객관계관리,고객감동, 등의 용어는 오늘날의 병원경영에 빼놓을 수 없는 중요한 화두이다.

이제 병원도 진료위주의 서비스에서 환자 개개인의 만족을 생각하는 적극적인 고객관계관리(CRM)프로그램의 정착이 되고 있음을 절감하고 성공적인 병원경영을 위해서는 환자 개개인에 대한 정보를 보다 효과적으로 관리하고 응용하여 환자 만족도를 올리는 전략이 필요하게 되었다.


저자약력: 박양호
한림대학교 의료원 강동성심병원 교정과 부교수
한림대학교 임상치의학 대학원 교정학 과장

저서: 성공하는 병원 CRM

저자약력: 박정호
George Mason University Information Technology 박사 수료

저서: 성공하는 병원 CRM